安寧市12315投訴舉報中心2023年受理的消費者投訴舉報數(shù)量較前一年同期有顯著增長。其中，實體店類(包括電商線下銷售體系)的投訴舉報仍占據(jù)主導(dǎo)地位，熱點問題主要集中在商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和食品安全等領(lǐng)域。同時，消費者的投訴舉報區(qū)域性分布以城區(qū)為主，并存在著監(jiān)管方式與新興消費模式不匹配、監(jiān)管手段和效果有限以及職業(yè)索賠增長等問題。

　　一、基本情況

　　2023年，安寧市12315投訴舉報中心通過全國12315平臺、12345熱線平臺、信訪、來信等接收到消費者各類訴求共計5514件，與2022年同期3858件相比增長42.92%。其中，投訴類4746件，占總受理量的86.07%，與2022年同期2790件相比增長70.1%;舉報類768件，占總受理量的13.93%(立案33件，予以行政處罰23件)，與2022年同期924件相比下降16.88%。截至2023年12月31日，投訴舉報按期辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元。

　　二、消費投訴舉報分析

　　(一)投訴舉報對象分析。

　　2023年，在受理的5514件投訴舉報訴求中，實體店類(包含網(wǎng)商線下銷售體系)投訴舉報共計受理4360件，占比79.07%;電商平臺線上體系投訴舉報共計受理1004件，占比18.21%;其他類投訴舉報共計收到150件，占比2.7%。實體店類(包含電商線下銷售體系)仍然是消費投訴舉報的重點關(guān)注點。

(2023年1-12月份受理消費者訴求客體對象圖示)

　　(二)投訴舉報主要特點

　　1、主要投訴歸類。

　　2023年收到投訴4746件，其中商品類2055件,服務(wù)類2691件。從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：合同問題935件、食品安全問題808件、售后服務(wù)330件、質(zhì)量問題356件，占比51.18%。其他需要關(guān)注的增長較快的問題：不正當(dāng)競爭40件(上升277.78%)、計量71件(上升225%)、廣告146件(上升29%)。

　　商品：食品(786件)、服裝、鞋帽(219件)、通訊產(chǎn)品(203件)、房屋(184件);服務(wù)：餐飲和住宿服務(wù)(826件)，文化、文娛、體育服務(wù)件(380件)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(340件)，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)(133件)。增長較快的服務(wù)有公用事業(yè)服務(wù)(上升300%)、旅游服務(wù)(上升280%)、停車服務(wù)(上升85%);被投訴企業(yè)：云南繼光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(145件)、昆明冬冬食品有限公司(105件)、安寧時光影城(40件)。增長較快的企業(yè)有昆明冬冬食品有限公司(上升48.33%)、云南艾力斯健身服務(wù)有限公司(上升16.67%)。

投訴突出的五大問題

　　2、主要舉報歸類。

　　舉報的主要問題：食品安全違法164件、價格違法124件、侵犯消費者權(quán)益108件、廣告違法91件、不正當(dāng)競爭行為56件。增長較快的問題有：不正當(dāng)競爭行為(上升367%)、商標(biāo)違法行為(上升200%)、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為(上升34.62%)。商品舉報量較大的商品主要有：食品(225件)、藥品(25件)、房屋(23件)、化妝品(12件)。增長較快的商品有藥品(上升400%)、通訊產(chǎn)品(上升200%)、房地產(chǎn)(上升130%)、農(nóng)資產(chǎn)品(上升100%);服務(wù)類舉報量較大的主要有：餐飲和住宿服務(wù)(157件)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(31件)，衛(wèi)生保健、社會福利(12件)。增長較快的服務(wù)有物業(yè)服務(wù)(上升150%)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)(上升100%)、金融服務(wù)(上升100%)、教育、培訓(xùn)服務(wù)(上83.33%)、衛(wèi)生保健、社會福利(上升61.11%)。從被舉報企業(yè)來看，舉報量較大的企業(yè)主要有：云南繼光地產(chǎn)開發(fā)有限公司(13件)、三明鑫疆電子商務(wù)有限公司(11件)、安寧寅申號副食品店10件。無明顯增長較快的企業(yè)。

　　舉報突出的五大問題

　　3、投訴舉報分布區(qū)域情況。

　　訴求區(qū)域性表現(xiàn)仍為城區(qū)集中狀態(tài)，主要集中在連然、太平、金方、縣街4個街道，4個街道投訴舉報量占總量的64.88%。連然轄區(qū)投訴舉報量均為全市最高，僅該街道投訴舉報量就占總量的34.88%。投訴舉報分布區(qū)域如下表所示：

　　三、ODR企業(yè)情況分析

　　截至目前，平臺共有19家在線糾紛調(diào)解企業(yè)(ODR企業(yè))。2023年，ODR企業(yè)新增2家，接收消費者投訴41件，占投訴總量3.51%，辦結(jié)39件，辦結(jié)率95.12%,同比上升300%，環(huán)比上升300%;和解成功18件，和解成功率46.15%，同比上升300%，環(huán)比上升300%，平均處理時長7.74天，較傳統(tǒng)模式縮短了2.26天，有效提高了消費者滿意率。

　　四、消費維權(quán)的困難和問題

　　(一)傳統(tǒng)監(jiān)管方式與新興消費模式不匹配。當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購物消費已成為重要的消費方式，新消費背后的消費維權(quán)問題，體現(xiàn)出新型消費正在快速發(fā)展，監(jiān)管模式相對滯后，跟不上多樣的消費方式。

　　(二)維權(quán)手段和效果有限。現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》第34條為消費者提供了和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟5種維權(quán)手段，但實踐中商家掌握主動地位，出發(fā)點始終是維護(hù)自身利益，使得和解、調(diào)解難以達(dá)成一致，或即便達(dá)成一致，因和解、調(diào)解協(xié)議欠缺強制執(zhí)行力也往往難以執(zhí)行。而提起訴訟往往時限較長、程序較多使得消費者望而卻步。

　　(三)職業(yè)索賠持續(xù)增長。職業(yè)索賠呈現(xiàn)出團(tuán)伙化、職業(yè)化、長期性、破壞性發(fā)展趨勢。2022年職業(yè)索賠285起，2023年增長到294件，市場監(jiān)管部門花費了大量人力物力應(yīng)對職業(yè)索賠人，部分投訴舉報以質(zhì)疑企業(yè)生產(chǎn)資質(zhì)、標(biāo)簽標(biāo)識瑕疵、廣告用詞不當(dāng)?shù)劝l(fā)起索賠，甚至涉嫌惡意投訴或舉報，嚴(yán)重影響了營商環(huán)境和市場秩序的正常運作，造成大量行政資源浪費。

　　五、建議及措施

　　(一)需加強重點監(jiān)管的領(lǐng)域：食品安全、網(wǎng)絡(luò)宣傳廣告、侵犯消費者權(quán)益在消費投訴舉報方面，首先需要加強監(jiān)管力度，特別是針對實體店類的投訴舉報，加強巡查和監(jiān)督，提高監(jiān)管的精準(zhǔn)度和有效性。

　　(二)建議引進(jìn)先進(jìn)的監(jiān)測監(jiān)管方式，加強對網(wǎng)絡(luò)中違法行為的監(jiān)管。隨著技術(shù)的發(fā)展，一些高級技術(shù)手段也被應(yīng)用于廣告監(jiān)管中，如人工智能、機器學(xué)習(xí)等。這些技術(shù)可以識別和過濾違法廣告，提高監(jiān)管效率和準(zhǔn)確性。此外，市場監(jiān)管部門還應(yīng)對職業(yè)索賠行為進(jìn)行規(guī)范和打擊，確保市場秩序的正常運行。

　　(三)建議加強對連然、太平、金方、縣街等區(qū)域的重點監(jiān)管和服務(wù)，提高基層消費者權(quán)益維護(hù)的業(yè)務(wù)能力，有效減少消費糾紛的發(fā)生。同時，適時公布相關(guān)行業(yè)的投訴舉報處理情況和結(jié)果，增強監(jiān)管透明度和公信力，提高消費者對監(jiān)管部門的信任度，營造公平公正的市場環(huán)境，維護(hù)消費者的生命財產(chǎn)安全和合法權(quán)益。