“學(xué)+考+查”三管齊下 促政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效
政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效是提升群眾滿意度的關(guān)鍵，2025年以來，安寧市政務(wù)服務(wù)管理局通過“學(xué)+考+查”三位一體模式，以學(xué)習(xí)培訓(xùn)強(qiáng)基礎(chǔ)、以責(zé)任倒逼促落實(shí)、以問題導(dǎo)向優(yōu)服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)從基礎(chǔ)型“能辦”向品質(zhì)型“好辦”、智能型“易辦”的質(zhì)效躍升。
以“學(xué)”筑基，鍛造專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。一是精準(zhǔn)培訓(xùn)強(qiáng)本領(lǐng)，聚焦高頻政務(wù)事項(xiàng)，開展政策解讀、政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識等專題培訓(xùn)15場次，覆蓋市—街道—村(社區(qū))三級政務(wù)窗口人員500余人次，提升業(yè)務(wù)辦理精準(zhǔn)度。依托政務(wù)服務(wù)管培系統(tǒng)，建立常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制，不斷拓展知識面，做到窗口辦事人員政策業(yè)務(wù)“一口清”。二是服務(wù)規(guī)范深融入，通過典型案例分享、組織跨地區(qū)對標(biāo)學(xué)習(xí)，借鑒上海、浙江等先進(jìn)地區(qū)服務(wù)模式，強(qiáng)化溝通禮儀、應(yīng)急處置等服務(wù)規(guī)范，將接待群眾熱心、服務(wù)過程貼心、弱勢群體關(guān)心、幫助群眾細(xì)心、解答政策耐心的“五心”服務(wù)宗旨，嵌入日常工作。
以“考”加壓，壓實(shí)責(zé)任倒逼提升。一是多維考核驗(yàn)成效，建立“理論測試+實(shí)操演練”考核體系，通過政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)考核系統(tǒng)考試、模擬“材料不全”等場景，從不同維度考查窗口工作人員對業(yè)務(wù)知識政策掌握度、系統(tǒng)操作熟練度、服務(wù)態(tài)度及實(shí)際應(yīng)用應(yīng)急處理能力，檢驗(yàn)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制的有效性，倒逼工作人員主動查漏補(bǔ)缺，促進(jìn)窗口人員遇事能干、謀事能成、能挑重?fù)?dān)、能有作為，打造“會、能、專、精”的政務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。二是結(jié)果掛鉤激活力，以積分制為核心，構(gòu)建完善的干部職工綜合能力素質(zhì)測評體系。從政治品行、作風(fēng)紀(jì)律、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)維度，通過科室互評+領(lǐng)導(dǎo)綜評雙重打分，對干部職工進(jìn)行全面測評。建立“心·辛·薪”三效聯(lián)動機(jī)制(以用心指數(shù)評工作態(tài)度、以辛勤指數(shù)量工作實(shí)績、以薪酬指數(shù)強(qiáng)激勵(lì)導(dǎo)向)，將考評結(jié)果深度嵌入干部職工管理全鏈條，將其作為干部職工評優(yōu)評先、選拔任用、職務(wù)晉升、崗位調(diào)整的關(guān)鍵依據(jù)，實(shí)現(xiàn)“能者上、優(yōu)者獎、庸者下”的動態(tài)管理新格局，形成“比學(xué)趕超”良好氛圍。
以“查”促優(yōu)，靶向破解服務(wù)堵點(diǎn)。一是自查自糾清障礙，組織窗口單位全面梳理辦事流程，簡化辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦理時(shí)限，及時(shí)對可辦理事項(xiàng)的辦事流程、辦事材料進(jìn)行更新，政務(wù)中心大廳設(shè)置“高效辦成一件事”窗口，確保線上辦事“一網(wǎng)通辦”、線下辦事“只進(jìn)一門”，群眾只需在窗口提交一次申請，即可享受從咨詢、受理、審批到出證的一站式服務(wù)。二是多元監(jiān)督提質(zhì)效，依托現(xiàn)場巡查、熱線反饋及“暗訪辦事”“我陪群眾走流程”檢驗(yàn)服務(wù)流程是否規(guī)范，動態(tài)收集企業(yè)群眾意見，建立發(fā)現(xiàn)—交辦—整改—反饋—回頭看”閉環(huán)臺賬，明確責(zé)任人和時(shí)限，實(shí)行“銷號管理”，打通群眾企業(yè)辦事“腸梗阻”。三數(shù)據(jù)賦能優(yōu)服務(wù)，調(diào)取審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析各環(huán)節(jié)平均耗時(shí)、退件率、重復(fù)提交率等指標(biāo)，進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，精準(zhǔn)定位流程中的堵點(diǎn)，提出優(yōu)化建議。截至2025年5月13日，安寧市1437個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐網(wǎng)上大廳。全面梳理“最多跑一次”事項(xiàng)1260項(xiàng)，平均跑動次數(shù)為0.001次，即辦件比例達(dá)98.8%，“零上門”事項(xiàng)1255項(xiàng)，承諾辦結(jié)時(shí)限壓縮：94.91%，全部事項(xiàng)線上可通過“云南省政務(wù)服務(wù)平臺”、線下可通過政務(wù)大廳受理申辦，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)100%進(jìn)駐辦事大廳
通過“學(xué)”提升能力基礎(chǔ)、“考”擰緊責(zé)任鏈條、“查”打通服務(wù)堵點(diǎn)，形成“閉環(huán)管理+持續(xù)改進(jìn)”機(jī)制，即讓政務(wù)服務(wù)更高效便捷，又提升企業(yè)群眾的體驗(yàn)感、滿意度，為推動云南縣域社會主義現(xiàn)代化先行區(qū)建設(shè)添力賦能。
